Meldpunt

Doelstelling

Sensiplan Vlaanderen (NFP Vlaanderen vzw) behandelt meldingen volgens een vooropgestelde bemiddelingsprocedure. De bemiddelingscommissie van Sensiplan Vlaanderen treedt daarbij op als bemiddelaar en onderzoekt de melding.  

Doel van deze bemiddelingsprocedure is het samenbrengen van twee partijen (de klager en de aangeklaagde) met respect voor de vraag en rechten van beide. De bemiddelingscommissie beoogt een onpartijdig en luisterend oor te bieden voor beide partijen, de dialoog tussen beide te herstellen en een verzoening te bevorderen. De commissie formuleert daarbij een antwoord op de gegrondheid van de melding. Daarnaast kan de bemiddelingscommissie een aanbeveling doen over het nemen van maatregelen teneinde de zorg of dienstverlening te optimaliseren en komt tot een niet-juridisch afdwingbaar advies.

Het uiteindelijk doel van de bemiddelingsprocedure is het bijdragen aan het bevorderen van de kwaliteit van de door consulenten geboden diensten. Elke melding die wordt gedaan, wordt met de nodige aandacht en integriteit behandeld volgens deze procedure.

Contact

Elke melding verloopt via het online meldingsformulier. Daarbij wordt minimaal volgende informatie voorzien:

• Naam, voornaam
• Consulent waarover de melding gaat
• Relatie met de consulent
• Contactgegevens
• Aard van de melding (geboden dienstverlening)
• Korte omschrijving van de melding
• Concrete vraag

Duiding van begrippen

Bemiddelingsprocedure: procedure van bemiddeling bij ontevredenheid over de geboden dienstverlening door Sensiplan Vlaanderen waarbij een onafhankelijke bemiddelingscommissie de melding onderzoekt en komt tot een niet-juridisch afdwingbaar advies. De procedure duurt maximum zes maanden vanaf het ontvangen van de melding en verloopt volgens een vooropgesteld stappenplan. De bemiddelingscommissie zetelt achter gesloten deuren.

Klager: diegene die een melding formuleert tegen een consulent. Dit kan een cliënt zijn van de consulent, haar partner, andere familieleden of een vertegenwoordiger aangesteld door de client. Het kan ook een collega consulent betreffen.

Aangeklaagde: diegene tegen wie de melding zich richt. Dit is de consulent of groepering van consulenten tot wie de melding gericht is.

Melding: elk door de klager naar voren gebracht bezwaar of melding van ontevredenheid met de geboden dienstverlening van de aangeklaagde.

Bemiddelingscommissie: commissie door Sensiplan Vlaanderen bevoegd met het behandelen van meldingen. Zonder voor de ene of de andere partij te kiezen, neemt de bemiddelingscommissie tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht.

• Samenstelling commissie: de commissie wordt ad hoc samengesteld en bestaat minimaal uit twee personen; zijnde een lid van het dagelijks bestuur van Sensiplan Vlaanderen als ad hoc voorzitter van de commissie, een relevant afgevaardigd lid van de raad van bestuur, en indien nodig een juridisch adviseur van Sensiplan Vlaanderen. De leden van de commissie worden bij elke bemiddeling onpartijdig aangesteld door het dagelijks bestuur van Sensiplan Vlaanderen waarbij belangenvermenging met een van beide partijen wordt vermeden.
• Taken en bevoegdheden: De bemiddelingscommissie treedt op als bemiddelaar en behandelt elke melding onafhankelijk en heeft geheimhoudingsplicht. Het beginsel van hoor en wederhoor wordt daarbij gehanteerd. De commissie doet een uitspraak over de gegrondheid van de melding en geeft een niet-juridisch afdwingbaar advies. Daarnaast kan de commissie een aanbeveling doen (naar de consulent(en)) met betrekking tot de praktijkvoering van de aangeklaagde.

Kosten: De bemiddelingscommissie behandelt meldingen die gericht zijn tot leden van Sensiplan Vlaanderen kosteloos voor zowel de klager als de aangeklaagde.

Procedure

STAP 1

Elke melding verloopt met het invullen van een online meldingsformulier. Het secretariaat van Sensiplan Vlaanderen stuurt de melding vervolgens door naar het dagelijks bestuur van de Sensiplan Vlaanderen. De klager ontvangt een ontvangstbevestiging met uitleg over de verdere procedure binnen de termijn van één maand.

STAP 2

Bij elk ingediend bezwaar wordt een dossier gestart. De melding wordt onderzocht en wordt gegrond of niet gegrond verklaard. Indien de melding niet gegrond is, wordt er een toelichting aan de klager gegeven en eindigt de procedure. Een melding wordt niet gegrond verklaard:

• Wanneer de melding anoniem werd ingediend;
• Wanneer de melding is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is);
• Wanneer de melding al eerder bij de bemiddelingscommissie in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
• Wanneer de melding geen betrekking heeft op een consulent of groepering van consulenten aangesloten bij Sensiplan Vlaanderen.

 Als Sensiplan Vlaanderen beschikt over onvoldoende informatie om de melding te behandelen, krijgt de klager twee weken de tijd om schriftelijk aanvullende informatie te verschaffen.

STAP 3

Er wordt door een lid van het dagelijks bestuur van Sensiplan Vlaanderen telefonisch contact opgenomen met de klager binnen een termijn van maximum één maand na de melding. Tijdens deze telefonische counseling wordt naar het verhaal van de klager geluisterd. Het kan zijn dat de melding na dit eerste gesprek is opgelost. Einde procedure.

De aangeklaagde wordt binnen de termijn van één maand na dit eerste telefonisch contact op de hoogte gebracht van de aan haar/zijn adres gerichte melding. 

STAP 4

Indien de melding nog niet is uitgeklaard, zal (zullen) de betrokken consulent(en) gehoord worden via een telefonisch gesprek met een lid van het dagelijks bestuur. Dit telefonisch consult kan ertoe leiden dat de bemiddeling hier uitgeklaard wordt. Er worden vervolgens afspraken gemaakt om de klager hiervan te verwittigen. Einde procedure.

STAP 5

Indien de melding verdere analyse noodzakelijk maakt, wordt een ad hoc bemiddelingscommissie samengesteld. Deze bestaat uit volgende personen, zijnde de voorzitter van de commissie (dit is een lid van het dagelijks bestuur van Sensiplan Vlaanderen), een relevant afvaardigde van de raad van bestuur (afhankelijk van de situatie en de soort melding) en indien nodig een juridisch adviseur van Sensiplan Vlaanderen.

Binnen de termijn van één maand na het eerste telefonisch gesprek met de klager worden de beide partijen door de bemiddelingscommissie uitgenodigd voor een rondetafelgesprek. Deze uitnodiging heeft een vrijblijvend karakter en kan dan ook niet worden afgedwongen. In de voorbereiding van dit gesprek wordt de nodige informatie opgevraagd. Eventueel worden ook andere deskundigen of betrokken partijen uitgenodigd voor dit gesprek. Tijdens dit gesprek worden beide partijen en eventuele andere betrokkenen en deskundigen gehoord opdat een goede analyse kan worden gemaakt van de melding. Dit rondetafelgesprek kan ertoe leiden dat de dialoog tussen beide partijen hersteld wordt en dat de melding opgelost raakt. De bemiddelingscommissie kan een aanbeveling doen voor het nemen van maatregelen teneinde de praktijkvoering van de consulent te optimaliseren. Van deze aanbeveling wordt een schriftelijk verslag gemaakt dat aan beide partijen wordt overhandigd. Indien het probleem niet opgelost is na dit gesprek, kan een tweede gesprek worden voorgesteld.

Bij de bemiddelingsprocedure wordt gepoogd het nemen van juridische stappen te vermijden, de juridische wetgeving in acht nemend. Indien de melding in overleg met beide partijen via bemiddeling kan uitgeklaard worden, geniet dit de voorkeur. De procedure eindigt dan hier.

Indien de bemiddeling niet afdoende is, kunnen mogelijke vervolgopties worden voorgesteld.

STAP 6

Mogelijke opties worden voorgesteld aan de klager: 

1. Er kan worden doorverwezen voor klachtenbehandeling via de ombudsdienst ‘rechten van de patiënt’ van de federale overheidsdienst (FOD). De bemiddelingscommissie houdt telefonisch contact met beide partijen tijdens deze procedure, indien gewenst door de partijen. Einde bemiddelingsprocedure.
2. Er kan worden doorverwezen voor klachtenbehandeling via de Provinciaal Geneeskundige Commissie (PGC). De bemiddelingscommissie houdt telefonisch contact met beide partijen tijdens deze procedure, indien gewenst door de partijen. Einde bemiddelingsprocedure.
3. In de laatste instantie kan er worden doorverwezen voor klachtenbehandeling via juridische weg.  De bemiddelingscommissie houdt telefonisch contact met beide partijen tijdens deze procedure, indien gewenst door de partijen. Einde bemiddelingsprocedure.